incident management چیست ؟
"مدیریت حوادث" (Incident Management)، فرایندی است که در آن یک سازمان به سرعت و با کارایی به حوادث و خرابی‌هایی که در فرایندهای کسب و کار رخ می‌دهند، پاسخ...
Incident Management چیست ؟
"مدیریت حوادث" (Incident Management)، فرایندی است که در آن یک سازمان به سرعت و با کارایی به حوادث و خرابی‌هایی که در فرایندهای کسب و کار رخ می‌دهند، پاسخ می‌دهد. این حوادث می‌توانند از انواع مختلفی باشند، از جمله خرابی‌های فنی، خطاهای انسانی، خطرات امنیتی و حوادث غیرمترقبه.
مدیریت حوادث به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از از دست دادن ارزش کسب و کار جلوگیری کنند، با اینکه به سرعت حوادث را شناسایی، ثبت، پیگیری، درمان و گزارش می‌کنند. این فرایند اغلب بخشی از یک رویکرد سیستمی به مدیریت خدمات IT (ITSM) است و ممکن است با استفاده از اصول و فرایندهایی مانند ITIL (کتابخانه زیرساخت تکنولوژی اطلاعات) یا موارد مشابه که برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات IT مورد استفاده قرار می‌گیرد، بهبود یابد.
مراحل Incident Management
مراحل مدیریت حوادث (Incident Management) بر اساس ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) به شرح زیر است:
1. شناسایی: این مرحله شامل شناسایی حادثه یا مشکل است. این می‌تواند از طریق نظارت بر سیستم‌ها، گزارش‌های کاربران یا هر دیگر روشی که حادثه را مشخص کند، انجام شود.
2. ثبت: در این مرحله، حادثه در یک سیستم ثبت حوادث یا سیستم مدیریت حوادث ثبت می‌شود. اطلاعات مربوط به حادثه، از جمله نوع حادثه، زمان وقوع، تأثیر و اولویت، ثبت می‌شود.
3. دریافت و تحلیل: حادثه توسط یک تیم متخصص دریافت و بررسی می‌شود. در این مرحله، سعی می‌شود تا علت ریشه‌ای حادثه شناسایی شود.
4. رفع و بازیابی: در این مرحله، اقدامات لازم برای حل حادثه انجام می‌شود. این ممکن است شامل بازیابی سیستم، اعمال به روز رسانی‌ها یا اصلاحات، یا انجام دستورالعمل‌های دیگر باشد.
5. بستن حادثه: پس از رفع حادثه، حادثه در سیستم مدیریت حوادث بسته می‌شود. یک گزارش کامل از حادثه، از جمله علت، راه حل و درس‌هایی که از آن گرفته شده، ثبت می‌شود.
6. بازبینی و آموزش: در این مرحله، حادثه و چگونگی رفع آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. این بررسی می‌تواند به بهبود فرآیندهای مدیریت حوادث در آینده و کاهش احتمال بروز حوادث مشابه در آینده کمک کند.
هر یک از این مراحل نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است و می‌تواند با توجه به اندازه و نیازهای سازمان متفاوت باشد.
یک مثال در دنیای واقعی
در اینجا یک مثال از یک حادثه و چگونگی مدیریت آن در یک سازمان IT را می‌بینیم:
شناسایی: یک کاربر به تیم پشتیبانی فنی گزارش می‌دهد که نمی‌تواند به ایمیل خود دسترسی پیدا کند.
ثبت: تیم پشتیبانی فنی گزارش کاربر را در سیستم مدیریت حوادث ثبت می‌کند، اطلاعاتی مانند نام کاربر، توضیحات مشکل و زمان وقوع را یادداشت می‌کنند.
دریافت و تحلیل: تیم پشتیبانی مشکل را بررسی می‌کند و متوجه می‌شود که مشکل ممکن است به خاطر یک قطعی سرور ایمیل باشد.
رفع و بازیابی: تیم پشتیبانی فنی با تیم عملیات شبکه همکاری می‌کند تا مشکل سرور را حل کنند. این شامل راه‌اندازی مجدد سرور و تأیید اینکه کاربران می‌توانند به ایمیل‌های خود دسترسی پیدا کنند، می‌شود.
بستن حادثه: پس از حل مشکل، تیم پشتیبانی فنی حادثه را در سیستم مدیریت حوادث خود بسته و یک گزارش نهایی از حادثه، علت و راه حل آن ثبت می‌کند.
بازبینی و آموزش: تیم پشتیبانی فنی و تیم عملیات شبکه با هم ملاقات می‌کنند تا حادثه را مرور کنند و درس‌هایی را از آن بیاموزند. ممکن است تصمیم بگیرند که برنامه‌های نگهداری و پیشگیری خاصی را اجرا کنند تا مشکلات مشابه در آینده را جلوگیری کنند.
دیدگاه های مربوط به این مقاله (برای ارسال دیدگاه در سایت حتما باید عضو باشید و پروفایل کاربری شما تکمیل شده باشد)